Оркестрация клиентского опыта: как бренды адаптируются к эпохе агентного ИИ

Суть: эволюция ожиданий потребителя

С развитием генеративного и агентного искусственного интеллекта меняется сам принцип взаимодействия человека с брендом. Потребители все чаще ожидают, что общение с компанией будет не просто автоматизированным, а персонализированным, осмысленным и, главное, происходящим на естественном языке в реальном времени.

Согласно новому отчету Adobe, каждый четвертый клиент теперь использует платформы на базе ИИ как основной источник информации при поиске товаров и принятии решений, предпочитая их традиционным веб-сайтам и онлайн-отзывам. Это ставит перед бизнесом новую задачу: внедрение оркестрации клиентского опыта (Customer Experience Orchestration, CXO) — подхода, позволяющего координировать данные между командами и каналами для эффективной работы в эпоху умных алгоритмов.

Контекст: проблема устаревшей инфраструктуры

Многие крупные бренды сталкиваются с тем, что их текущая IT-архитектура не справляется с новыми требованиями. Данные о клиентах часто заперты в изолированных хранилищах (silos), что делает их недоступными для оперативного использования в маркетинге. В то же время спрос на контент растет взрывными темпами: за последние два года люди стали потреблять на 72% больше отзывов и на 69% больше контента от инфлюенсеров перед покупкой.

Традиционные методы создания контента не позволяют удовлетворить этот спрос без потери качества или раздувания штата. Компании оказываются в ситуации, когда им нужно производить персонализированные материалы в промышленных масштабах, но старые инструменты для этого не приспособлены.

Детали: три столпа CXO

Оркестрация клиентского опыта (CXO) предлагает решение через интеграцию ИИ-агентов в рабочие процессы. Технология фокусируется на трех стратегических направлениях: